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Gute Arbeit ist Voraussetzung für eine gute Dienstleistung

Gute Arbeit im Dienstleistungsbereich

Margit Weihrich Bender Margit Weihrich

Die Arbeitssituation im Dienstleistungsbereich unterscheidet sich erheblich von den Rahmenbedingungen in der Industrie. Hier geht es um Arbeit an und mit Menschen – eine Arbeit, die sich nicht durchstandardisieren lässt, weil immer etwas Unvorhersehbares passiert. Dass man für Dienstleistung deshalb eine besondere Arbeitsgestaltung braucht, steht für die Soziologin Margit Weihrich außer Frage. Was sie genau damit meint und wie Dienstleistungssituationen gekennzeichnet sind, erläutert sie in einem Gespräch mit verdi.de.

Was war der Grund, dass Sie und Ihre Kollegen den Dienstleistungsbereich so genau unter die Lupe nahmen?

Weihrich: Wir haben uns schon früher mit Dienstleistungsarbeit beschäftigt. Dabei stießen wir immer wieder auf den Umstand, dass sich das, was zwischen Beschäftigten und Kunden, Klienten oder Patienten passiert, betrieblich nicht durchsteuern lässt, etwa nach dem Motto: Für den ersten Arbeitsschritt steht eine bestimmte Zeit zur Verfügung, für den nächsten weniger, den übernächsten dagegen wieder mehr. Das funktioniert nicht, und wir wollten wissen, warum das nicht funktioniert.

Das ist immer so?

Weihrich: Das funktioniert nie, weil Dienstleistungsarbeit immer auch Interaktionsarbeit ist, wie wir das nennen: Kunden und Dienstleister sprechen miteinander, wollen etwas voneinander und reagieren aufeinander – und sie sind aufeinander angewiesen, wenn es um die Erstellung einer Dienstleistung geht. Ein Beispiel finden wir im selbstbedienten Einzelhandel, etwa in einem Baumarkt oder einem Gartencenter. Dort sollen sich die Kunden und Kundinnen selbst bedienen, also ihre Waren selbst zusammenstellen, aus den Regalen holen, zur Kasse bringen, u.U. an einer Selbstscanner-Kasse bezahlen, einpacken usw. – also ihrer eigenen Arbeit nachgehen, ohne Beschäftigte hierfür zu brauchen. Für die Beschäftigten gilt das genauso: Das System sieht nicht vor, dass sie sich um Kunden kümmern; sie haben ebenfalls ihre eigene Arbeit zu leisten, nämlich die Halle zu bestücken. Doch die Beschäftigten werden den ganzen Tag über von Kunden angesprochen, die wissen wollen, wo sie einen Artikel finden, was er kostet, wozu er gut ist, wo die Kasse ist, wie man hier wieder rauskommt, warum einem keiner weiterhilft usw. Wenn die Beschäftigten sich dafür Zeit nehmen, kommen sie mit ihrer eigentlichen Aufgabe – nämlich dem Auffüllen und Kontrollieren der Waren – nicht mehr zurande. Und das belastet sie.

Und wie läuft das im Jobcenter?

Weihrich: Auch hier wird die Interaktionsarbeit bei der Arbeitsorganisation nicht einkalkuliert. Es spielt nur das sachliche Dienstleistungsergebnis eine Rolle: der Abschluss einer Eingliederungsvereinbarung oder die Vermittlung einer Weiterbildung. Wie das erreicht wird – oder ob das überhaupt der ‚eigentliche‘ Gegenstand der Dienstleistung ist –, gerät meist gar nicht in den Blick. Dabei sitzen Ihnen im Jobcenter in der Regel Menschen mit einer ganzen Reihe von Problemen gegenüber. Und viele wollen diese Probleme auch erzählen und hoffen auf Hilfe auf verschiedenen Ebenen. Und die Beraterinnen und Berater wissen: Wenn ich diesen Menschen nicht helfe, ihre Alltagsprobleme in den Griff zu bekommen, wird auch die Jobvermittlung nicht funktionieren.

Und da zeigt sich das Wesen einer Dienstleistung….

Weihrich: Genau. Es wird deutlich, dass eine Dienstleistung immer auch von demjenigen abhängt, der die Dienstleistung in Anspruch nimmt. Der Dienstleister kann so gut sein, wie er will: spielt die Kundin, die Klientin oder der Patient nicht mit, kommt die Dienstleistung nicht zustande. Dieses Mitspielen ergibt sich nicht von selbst – hierfür muss der Beschäftigte Interaktionsarbeit leisten. Interaktionsarbeit hat mit Gefühlen und Gespür zu tun. Das sind übrigens Fähigkeiten, die insbesondere Frauen zugeschrieben werden. Gleichzeitig wird davon ausgegangen, dass diese Fähigkeiten nicht besonders gewürdigt oder gar bezahlt werden müssen, denn Frauen können das ja angeblich von selbst.

Sie machen dahinter ein Fragezeichen?

Weihrich: Allerdings. Das sind spezielle Fähigkeiten. Zweifellos. Aber das sind Fähigkeiten, die den Frauen nicht in die Wiege gelegt worden sind. Interaktive Kompetenzen erwirbt man in der Arbeit mit Menschen, man kann sie erlernen und man muss sie professionalisieren – das gilt für Frauen und Männer.

Was zeichnet Interaktionsarbeit aus?

Weihrich: Es geht zum einen um die Herstellung einer Kooperationsbeziehung. Wie erwähnt, kann der Dienstleister nur erfolgreich sein, wenn das Gegenüber mitmacht. Im Jobcenter sind Vermittlerin und Vermittler angewiesen auf die Informationen, die sie von ihren Klientinnen und Klienten bekommen – und natürlich darauf, dass diese sich auch selbst aktiv um einen Arbeitsplatz bemühen. Übrigens wird im Jobcenter durchweg vom „Kunden“ gesprochen. Doch das ist verwirrend und weckt auch falsche Erwartungen. Denn der oder die Betreffende kann nicht wählen, sondern muss sich einer gesetzlich vorgeschriebenen Maßnahme unterwerfen. Kein Kunde ist in einer solchen Situation. Aber das nur als kleiner Exkurs. Zum zweiten müssen Beschäftigte mit den eigenen Emotionen umgehen – etwa Ärger hinunterschlucken und freundlich sein, obwohl ihnen nicht danach ist. Und sie arbeiten nicht nur an ihren eigenen Gefühlen, sondern auch an den Gefühlen des Anderen, z.B. wenn man im Jobcenter die Klienten tröstet und aufmuntert, damit sie wieder Mut fassen. Zum dritten muss man ständig mit den Unwägbarkeiten jonglieren, die mit jeder Dienstleistung verbunden sind – planen hilft hier nicht, weil immer wieder etwas passiert, mit dem niemand gerechnet hat. 

Man braucht ein Gespür für die Menschen und die Umgebung.

Weihrich: Genau. Ein Gespür dafür, was die Menschen umtreibt, ob sie mit ihrer Fassung ringen, welche Fakten sie noch verkraften und was jetzt die richtige Reaktion darauf sein könnte. Hierfür nimmt man mit allen Sinnen wahr, nicht nur mit dem Verstand. Wie das geht, lernt man in der Arbeit mit Menschen und über die Zeit hinweg – das wurde uns in den Interviews immer wieder bestätigt.

Das bedeutet, dass gerade bei Dienstleistungen Befristungen Unsinn sind?

Weihrich: Interaktionsarbeit braucht Erfahrung – das gilt gerade für die Vermittlungsarbeit im Jobcenter.  Die Arbeitsverwaltung sollte deshalb auf erfahrene Beschäftigte nicht leichtfertig verzichten.

Was ist zudem zu tun?

Weihrich: Wir stießen bei den Interviews immer wieder auf folgende Situation: Nicht nur die Gesellschaft oder der Vorgesetzte würdigt die geleistete Interaktionsarbeit nicht, sondern auch die Beschäftigten selbst halten das, was sie tagein, tagaus leisten – nämlich den professionellen Umgang mit Menschen – für eine Selbstverständlichkeit. Wir denken, auch hier muss angesetzt werden. In den Jobcentern wird jeden Tag eine tolle professionelle Dienstleistung angeboten, die zu weiten Teilen darauf beruht, dass die Vermittlerinnen und Vermittler hervorragende Interaktionsarbeit leisten. Deshalb muss es auch darum gehen, dass die Beschäftigten selbst wertschätzen, was sie da leisten. Hierfür müssen die besonderen Kompetenzen, die man für die Arbeit mit Menschen braucht, erst einmal wahrgenommen werden. Ganz klar auch: Wir müssen vor allem dafür werben, dass Arbeitgeber und Unternehmen die Sicht auf diese Leistung verändern. Sie haben einen Edelstein, der immer wieder poliert werden muss. Wer diesen Edelstein nur benutzt und nicht pflegt, der nimmt in Kauf, dass er matt wird und Glanz verliert.

Wie werden die geltenden Kennzahlen der Situation gerecht?

Weihrich: Oft  überhaupt nicht. Gerade in der Arbeitsagentur und im Jobcenter gehen die  Kennzahlen an der Arbeit der Vermittler vorbei. In keiner Kennzahl taucht auf, dass die Vermittler getröstet oder Mut gemacht haben. Manchmal macht die Formalisierung der Arbeit alles noch schlimmer. So wird zum Beispiel durch die Eingliederungsvereinbarung das Misstrauen deutlich, das die Arbeitsagentur den Klienten gegenüber hegt – ein Faktor, der die Interaktion zwischen den Arbeitsvermittlern und den Klienten nicht fördert, sondern belastet und damit die Dienstleistung erschwert. Die Dokumentationspflicht wiederum verkürzt die Zeit, die die Vermittler für die Klienten haben; hinzu kommt, dass Interaktionsarbeit in der Dokumentation ja gar nicht vorkommt und damit im Unsichtbaren bleibt.

Was ist zu tun?

Weihrich: Wir müssen Dienstleistungen aus einem anderen Blickwinkel betrachten, als wir es derzeit tun. Dienstleistungsarbeit erfordert eine ganze Reihe von Fähigkeiten, die – und das betone ich explizit – erlernbar sind und die auch viel stärker Teil der Ausbildung sein müssen. Diese Fähigkeiten, die Grundvoraussetzung für gute Dienstleistungsarbeit sind, müssen entsprechend honoriert werden. Das gilt zum einen für eine entsprechende Entlohnung. Zum anderen braucht Dienstleistungsarbeit eine besondere Arbeitsgestaltung. Die herkömmlichen Maßnahmen für gute Arbeit stammen aus der Industrie und passen nicht für die Arbeit mit Menschen. Anders als in der Industriearbeit muss man hier immer auch den Kunden, Klienten oder Patienten mit in den Blick nehmen und es ihm leichter machen, seinen Part zu übernehmen. Damit schafft man die Voraussetzung dafür, dass die Dienstleistung Erfolg hat. Ein Beispiel: Eine kostenpflichtige Hotline, in der die Kundin minutenlang festhängt, bis sie ihren Arbeitsvermittler erreicht, macht die Anruferin wütend und das darauf folgende Gespräch nicht einfacher. Für die Gestaltung guter Arbeit muss man deshalb die gesamten Rahmenbedingungen in ihren Auswirkungen auf die Dienstleistungsbeziehung analysieren.

Die Beschäftigten wünschen sich oft Räume, in denen sie eine Auszeit nehmen können. Wie wichtig sind solche Auszeiten?

Weihrich: Sehr wichtig. Die Arbeit mit Menschen ist belastend. In jedem Jobcenter sollte es deshalb einen Raum für solche Auszeiten geben, damit die Kolleginnen und Kollegen mal durchatmen können. Das reduziert Stress. Wichtig für gute Arbeit ist es auch, dass für die Beschäftigten die Sinnhaftigkeit ihrer Tätigkeit erkennbar ist. Bei Dienstleistungsarbeit kommt es darauf an, dass die Beschäftigten sehen, dass ihre Tätigkeit auch den Kunden nützt. Die Beschäftigten sollten nicht dazu angehalten werden, etwas zu tun, was dem entgegensteht. Eine solche Situation fördert zudem psychische Probleme. Kurz: In solchen Fällen sollte das Steuerungssystem überdacht und verändert werden. Wenn Beschäftigte Kennzahlen nachjagen müssen, hinter denen sie nicht stehen, wird das zur Belastung.

Welche Anforderungen stellen Wissenschaftler an das Steuerungssystem?

Weihrich: Wer ein Steuerungssystem einführt, muss immer ganz genau hinschauen, welche Anreize es tatsächlich setzt und wie es sich auf Interaktionsarbeit auswirkt. Unsere Erkenntnisse aus den Interviews und den Analysen sagen ganz klar: Gute Arbeit ist eine notwendige Bedingung für eine gute Dienstleistung. Da Dienstleistungsarbeit immer auch Interaktionsarbeit mit und an Menschen ist, braucht sie eine sensible Arbeitsgestaltung.

Im Übrigen ist es letztendlich die Gesellschaft, die festlegt, welche Art von Dienstleistung sie in den Jobcentern anbieten will. Da es hier um eine gesellschaftlich wichtige Dienstleistung geht, ist es umso nötiger, darauf zu achten, worin sie bestehen und wie sie ausgeführt werden soll. 

Literatur:

Fritz Böhle, Ursula Stöger, Margit Weihrich (2015): Interaktionsarbeit gestalten. Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Berlin: edition sigma.

Fragen von Jana Bender